再会を約束するおもてなしは人と人との繋がりから生まれる

エアーエキスプレスは沖縄発の旅客ハンドリング企業。長年培った経験と実績を活かし、旅行客の手続きや案内、搭乗サポートを通じて快適なフライトを提供している。

国内線を担当する松尾さんは、旅客ハンドリング業務の教育係を担当。優しい笑顔とあたたかな接客で日々業務に取り組む。

Q.旅客ハンドリング業務について教えてください

#01: 旅客ハンドリングは、航空券の予約・販売や運行に関するご案内から始まり、航空カウンターで搭乗手続きの案内や手荷物の受領・引渡し、また高齢者や障害を抱える方へのサポートなど幅広い業務を包括します。これらのサービスは、旅行者にとって煩雑な手続きをスムーズにし、円滑で心地よい旅行体験を提供することを目指しています。

Q.このお仕事を目指したきっかけとは

#02: 元々観光業界に興味があり専門学校の観光リゾート科に進学しました。そこで出会った経験豊富な先生からのアドバイスの中、空港業務と旅客ハンドリングに初めて触れます。業務内容は一般的に女性イメージがある中、男性も活躍でき、旅行者に直接おもてなしを提供できることに魅力を感じました。沖縄のホテル業界は多様ですが、航空業界でのチャンスは限られていると直感し、この仕事に挑戦することを決断しました。

Q.お仕事のやりがいについて

#03: 一便の飛行には様々な企業やスタッフが協力しています。私たち旅客ハンドリングもその一翼を担い、客室乗務員やグランドハンドリング、航空整備士、運行管理者など、皆が一丸となり全力を注いでいます。限られた時間の中でお客様の安全を確保し、無事に飛行機が離陸する瞬間は、空港職員全員の想いが集結した感動の瞬間です。修学旅行生やインバウンド、小さなお子様まで、笑顔で手を振ってくれるお客様に心からの喜びを感じます

Q.お仕事で最も重要なこととは

#04: まず大前提として、お客様の安全確保が最も重要です。そのために不可欠なのは強固なチームワークです。小さなミスが遅延やトラブル、最悪の場合は事故につながります。一人ひとりが孤立せず、先輩や上司、部下と緊密なコミュニケーションをとり、お互いがお互いを確認し合い、複数の目で確認事項を繰り返しチェックし、各自が全力で役割に取り組むことで、初めてお客様の安全が確保されます。そして、この連携によって喜びややりがい、達成感を共有できるのも、チームワークの素晴らしいところです。

Q.成功体験をお聞かせください

#05: とあるお客様の搭乗便が欠航になり、不満を感じて怒ってしまい、先輩方も対応に苦労していました。また、そのお客様は足を怪我しており、車椅子の介助が必要で、翌日の運航では私が車椅子の担当になりました。長い時間寄り添い搭乗のお時間までお話を伺いましたが、お見送りの際にお客様から「君の対応は良かった。担当してくれてありがとう」と感謝の言葉をいただいた時は非常に嬉しかったです。誠心誠意向き合うことで不安を解消し、お客様に安心感を提供できたことが、私にとっても充実感のある瞬間でした。

Q.エアーエキスプレスの魅力を教えてください

#06: 国内線1社と国際線4社を担当しており、訪れる外国人旅行者だけでなく、共に働くスタッフも多国籍の方が数多く在籍しています。また、彼らは日本語も堪能であり、職場環境もグローバルなため、異国文化に興味を抱く方や語学を磨きたい方にとって、エアーエキスプレスは魅力的な人材や環境が整っていると感じております。上司や先輩方も協力的な方ばかりで、チームワークを大事にする職場環境も魅力の一つです。

Q.航空業界と沖縄観光の連携や相互関係についてどのようにお考えですか

#07: 航空業界は単なる交通手段にとどまらず、玄関口であり帰る場所でもあります。そのため、最後の瞬間まで観光客に心に残る印象を提供し、沖縄ならではのあたたかなサービスを届けることが重要です。この「再訪への意欲を高める」ことは、航空業界と沖縄観光が協力して築く連携の中でしかできないことだと考えます。

Q.今後の沖縄観光へどのような期待を抱きますか

#08: 現在、国際線の拡充により沖縄観光は躍進しています。私たちの業務もますます忙しくなり、観光消費の拡大によって地域振興が促進され、新たな沖縄ならではの観光サービスが生まれつつあります。この好循環を維持するために、今後は人材雇用の更なる強化が重要です。沖縄が世界レベルのおもてなしを提供する観光立県である以上、この記事を読まれている素敵な皆様の協力も必要と考えます。今後も一層の発展を期待しています。

Q.今後の展望をお聞かせください

#09: エアーエキスプレスならではのサービスを追求し続け、私だからこそできるサービスを提供していきます。最も重要なのは、これらの価値を伝えていくことです。後輩には業務を伝え、観光客には歴史や文化を伝え、沖縄の魅力を世界に伝え、次の世代に継承する。最終的には皆様の笑顔が私達に伝わり、その笑顔こそ私が働く最大の動機となるからです。